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事例紹介

覆面調査と店長面談(複合型商業施設さま)

2011年8月~11月に、アパレル、雑貨、飲食店など約120店舗の商業施設さまを対象とした覆面調査と調査後の店長面談を担当いたしました。

概要

調査項目は全部で20項目(今年度の施設強化項目を3項目、第一印象~アプローチ4項目、商品説明~提案5項目、レジ~お見送り4項目、店舗演出4項目※業種によって一部調査項目が異なります)で、4段階で評価しました。

店舗の魅力(素晴らしい点)、課題点について具体的に記載し、課題点については改善案を含めた報告書の提出後、全店舗の店長お一人お一人に対して、弊社インストラクターによる個人面談をおこないました。

店長方の個人面談では、各店舗にて効果的な取り組みをおこなっていただけるよう調査結果についての質疑応答や今後の取り組み内容や方法を整理、アドバイスをいたしました。

<調査項目の一部紹介>

・ご来店への感謝の気持ちを込めた笑顔のある挨拶をしているか。

・アプローチ後、セールスポイントを押さえた商品説明をしているか。またシーンをイメージした提案をしているか。

・再来店をうながす「プラス一言」があるか。また購入しないお客さまにも快く対応しているか。

 

お客様の声

・「一方的に調査結果レポートを受け取るだけではなく、口頭で補足や今後についてのアドバイスがあるので、このような双方向の形式だと今後の取り組みがしやすい」

・「できていると思っていたが、お客様からの新鮮な目線で自店を知ることができてよかったです。すぐに改善に取り組んでいきます」

・「調査結果や面談内容をもとに、店舗で立てた行動計画を自社の本部責任者の了承を得て、店内で実行に移すという仕組みになっているので、実行の際、周りの協力が得やすい」

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