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事例紹介

覆面調査と改善提案(複合型商業施設さま)

エステ、美容室、雑貨、アパレル、インテリア、スポーツウェア、靴、飲食店など、約30店舗が存在する複合型商業施設さまにて覆面調査を行い、調査結果をもとに改善提案をさせていただきました。

複合型商業施設さまの運営会社が変わり、リニューアルからほぼ半年が経過したところで、「施設の魅力を更に高めるため、現状を把握したい」というご依頼でした。

調査に対するご要望

  • 各店舗のサービスアップ改善活動につなげられるような、客観的な(お客さまの)声を把握したい。
  • 各店舗の利用顧客の視点に合わせて、多面的に調査をしてほしい。

弊社の調査

調査項目は全部で25項目(待機~お見送り15項目、スタッフ同士の様子5項目、お店のハード面の印象5項目)で、それぞれ5段階で評価させていただきました。

各店舗のみなさまのモチベーションを上げることも大切ですので、よい点は具体的にほめ、課題点については具体的な改善案を含めた報告書の提出、報告会での補足説明をさせていただきました。

各店舗で共通した課題と施設全体で考えられる課題を、それぞれレポートに沿ってご報告した後、各店舗の調査結果について、それぞれ5分程度、口頭で補足説明をいたしました。

調査内容(一部抜粋)

  • 表情 : 笑顔が基本接客、お客さまの状況に合わせた表情
  • 歩き方 : 常にお客さまの視線を意識し姿勢や歩き方(足音)の気配り
  • 聴き方 : 和やかな表情で目線を相手に向け、復唱確認、傾聴姿勢
  • 場所案内 : 確認、正確、感じよい先導、言葉と動作の連動など
  • お見送り : 笑顔で元気良く「ありがとうございます」、お辞儀をした後も、口角(唇の両端)があがった状態
  • 状況に合わせ役割分担をしているか(全員が一つの業務に集中していないか)
  • 他の担当のお客さまへも笑顔で接客ができ、互いのお客さまのフォロー
  • 商品は見やすいように陳列管理
  • 視点の高い場所など日頃目が届きづらい場所の手入れ

調査への評価

クライアント自身が感じられていた課題と合致していたようで、今回の覆面調査でそれを確信されたようでした。「希望どおりすばらしい内容です」とうれしい声をいただきました。

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