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事例紹介

営業社員の方々のビジネスマナー研修と試験(不動産会社の管理部門さま)

不動産会社の管理部門の営業社員の方々のビジネスマナー研修とマナー試験を担当いたしました。

テーマ
「お客さまと良好な関係をつくるビジネスマナー研修」

 

企業さま研修風景2

 

プログラム
★研修6会合実施後に、試験を実施

 

~研修内容~
1.お客様心理の理解
2.ビジネスマナー基本①
~第一印象編~
・身だしなみ
・挨拶(名刺含む)
・立ち姿勢、座り姿勢
・席次
・ご自宅訪問時の振る舞い
・お礼状の送付(書き方)
*よくありがちな初対面の場面をロールプレイングにて実施
3.良好な信頼関係を築くステップ
4.ビジネスマナー基本②
~会話編~
・傾聴、共感、称賛、承認、
・言葉遣い(敬語、クッション用語)
・事前説明(予告)、確認、提案
・感謝、関心(質問)
・報告・連絡・相談など
*よくありがちな場面をロールプレイングにて実施
5.モチベーションコントロール
6.ビジネスマナー基本③
~電話編~
・電話の一般的なマナー
・声の調子
・かけ方と受け方
*よくありがちな場面をロールプレイングにて実施
7.自身の心の傾向を知り、コントロール
8.ビジネスマナー基本④
~クレーム対応編~
・心得
・基本的な手順とポイント
・再発防止と予防
*よくありがちな場面をロールプレイングにて実施
9.ビジネスマナー実践

 

~総まとめ編~
・第1回~4回までの内容を取り入れた
よくありがちな場面を想定したケーススタディ、ロールプレイング
例)管理状況に応じた報告・連絡・相談
次回の約束をとりつける
紹介のお願いをするなど

 

実施した研修内容を日々の営業に活用していただくよう、各会合の研修終了時に、
各支店責任者の方々に次の内容を実施いただきました。
・お客様満足活動についての取り組み計画づくり
・取り組みの進捗状況の確認とこれからの取り組みについて

 

~試験実施概要~
お一人あたり、5分程度の接客の場面を想定して、オーナー様や入居者様を相手に
ロールプレイング形式で、試験を実施。
一定以上の点数が取れるまで、翌月に再試験を実施。

 

企業さま研修風景1

 

受講者の声
・自分だけ悪い結果で終わりたくないという気持ちが生まれるため、今までの研修とは違う緊張感があった
・試験では、緊張するため、その場だけを取り繕うとしても、うまくできない。
  そのため、いかに、日頃から身につけておくべきかを意識するようになった。

 

ご担当者さまの声
・試験という明確なゴールが設定されることで、今まであいまいになっていた、
  接客マナーのゴールが社員にイメージできたようである。
  実際に、業務にもそれが反映されて、かなりスキルが向上してきた。

 

カテゴリ:接客研修
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