お客様をリードする「リード接客」

このようなことをお感じになることはございませんか?

  • 接客力の低いスタッフに効果的に習得させたい
  • 積極的な接客姿勢や方法を身につけさせたい

リード接客では、接客において
どんなステップで関係をつくり、今どこの時点にいて、自分に何が必要なのか
を再確認して頂く為の研修内容となっております。

お客様はリードされたい

お客様はリードされたいリード接客(弊社が考案オリジナル教育メソッド)とは、
スタッフがお客様と信頼関係を早期に構築し、リード(先導)することで
更なるお客様満足(購入額アップ、再来店率アップ、紹介率アップ)を生む
接客の考え方や技法をいいます。

概要

技法やステップは次のとおりです。
主な特徴は今まであった各種スキルを心理面から整理して、体系立てている点です。

リード接客の概要

STEP1「人として」必要な要素です。

例えば、目上の人を敬う気持ち、気持ちのよい返事や挨拶、丁寧な言葉遣いなどです。
簡単なようで出来ていない職場がどれほどあるでしょうか。この部分を軽視して、お客様をリードしようとしていても相手に伝わります。
心のコントロールでは、自身の心癖(自己正当化、自分基準、レッテル貼り、二分割思考など)に気づくことにより周りとのコミュニケーションが大幅に改善します。

STEP2「社会人として」必要な要素です。

敬語の使い分けや感じのよい電話対応、立居振る舞いなどのことで、ちょっとしたテクニックを覚えて実践すると、劇的に好印象に変わります。

STEP3「信頼を築けるスタッフとして」必要な要素です。

自己流で信頼関係を築こうとすると、どうしても上手くいくときと上手くいかないときのムラが出やすいです。8K3Sの各スキルを使うことにより、おおむね、お客様との信頼関係を築けます

STEP4「リードするスタッフとして」必要な要素です。

3S1Tの各スキルを使うことにより、主導権をにぎることができます。例えば「訴求」というスキルがありますが、これはお客様が欲しくなるようにお客様にとってのメリット(さらに美しくなること)を五感、経済性、安全性、有利性、信頼性、効率性などの切り口で表現することで、店側の押し付けサービスではなくなります。

カリキュラム例1会合あたり6時間程度/30名様程度の場合
項目 ねらい
自身の魅力を最大限に活かす
  • 自身の価値を高める意欲を引き出し、組織成長との接点を見つける
  • 組織での自分の行動や考え方を振り返り、謙虚さを引き出す
  • お客様をリードする必要性、重要性を認識する
相手(お客様、仕事の仲間)の心をつかむ
  • 自身が苦手としているお客様や仕事との仲間への接し方を学ぶことで、自身のストレスを軽減したり、チームワーク力を高める
  • 相手を変えるのではく、自分をコントロールすることの重要性、必要性を認識するために、自分の心癖が何かを理解する
お客様をリードするまでの道のり
  • まず自らが相手に好意を寄せ、次に相手を観察、自らを観察しながら、各種スキルをつかい、信頼関係を構築する流れの全体像を理解する
リード接客技術(関係作り編)
  • 各テクニックを日常の場面にあてはめてイメージを湧かせる
    ※テクニックの一例は前述の「STEP3」をご覧ください

特徴

気づき、当事者意識の醸成

体感型の内容や必要性や重要性などの動機付けをおこなってからスキル習得をおこないます。

心理面からのアプローチ

人間の心理や欲求からアプローチします。結果、事務的・機械的な対応に陥ることなく応用が利きます。

スキルの習得

主にロールプレイングや各種演習を通じて習得度を高めます。

継続のための仕組み

研修期間でスキルを習得していただきます。ご希望に応じ研修最終日に実技試験(オプション)を実施します。

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