研修案内
コミュニケーション×サービス
もっと感じよくお客様との関係づくりをすすめて欲しい
より多くのお客様にFanになってもらい、
信頼をつくってゆるぎないブランド化をすすめたい。
人の心理を基礎にしたリード接客を実践すれば、
お客様とWin＝Winの関係を作り上げることができます。
お客様と直接接するスタッフのため、ダイレクトな貢献が期待できます。
このようなことがありませんか？
- 売上が上がらないことを商品やお客様のせいにしている。
- お客様からのクレームが増えている、またはお客様の満足度が下がっている。
- 印象に残らない最低限の型通りの接客レベルが定着している。
- 接客が作業的になっている。お客様の動きやヒアリングに基づいたものになっていない。
- 社内の接客研修がマンネリ化している。接客ロールプレイングが型の確認になってしまっている。
人材育成研修で効果を上げるために
・気づき、当事者意識の醸成、必要性や重要性などの動機付けにおもきを置きながら、すぐに使える接客およびマナースキル習得をおこないます。
・人間の心理や欲求を踏まえた接客やマナースキルを学んでいただきますので、事務的・機械的な対応に陥ることなく、また、お客さまの状況に合わせた接客が可能になります。
研修ポイントと内容
心理理解
-
・人がもともと持っている基本的な心理の理解。
（自己愛の法則、返報性の法則など。）
サービス業における心理理解
自己の客観視
- ・各人の心ぐせの理解と受け入れ。
- ・自己愛、自己防衛の暴走を防ぐ。
交流分析
人生すごろく
ジョハリの窓
セルフモチベーション
ストレスマネジメント
認知のゆがみ
Fan作りに向けた研修
-
・８K３Sのリード接客のポイントの理解と実績。
リード接客
クレーム対応
-
・組織に接客スタイルを浸透させるために”型”と”場面”を共有する。そして、ロールプレイングにより実践レベルに落とし込む。
接客ロールプレイング
リード接客の段階に応じたロールプレイング
ロールプレイング・シナリオの作り方
ロールプレイングにおけるお客様役のポイント
ロールプレイングを活用したティーチング
-
・サービス業におけるチーム作り
チームワーク
チームビルディング
研修ゲーム
目標管理
職場内コミュニケーション
リード接客とは？
接客にも、組み立ていく段階があります。
各種接客スキルを心理面から整理して、体系立てているものが「リード接客」です。
お客様の一歩先をリードしながら接客することで組織の目的を達成できます。
１「人として」必要な要素です。
例えば、目上の人を敬う気持ち、気持ちのよい返事や挨拶、丁寧な言葉遣いなどです。簡単なようで出来ていない職場がどれほどあるでしょうか。この部分を軽視して、お客様をリードしようとしていても相手に伝わります。心のコントロールでは、自身の心癖（自己正当化、自分基準、レッテル貼り、二分割思考など）に気づくことにより周りとのコミュニケーションが大幅に改善します。
２「社会人として」必要な要素です。
敬語の使い分けや感じのよい電話対応、立居振る舞いなどのことで、ちょっとしたテクニックを覚えて実践すると、劇的に好印象に変わります。
３「信頼を築けるスタッフとして」必要な要素です。
自己流で信頼関係を築こうとすると、どうしても上手くいくときと上手くいかないときのムラが出やすいです。8K3Sの各スキルを使うことにより、おおむね、お客様との信頼関係を築けます。
４「リードするスタッフとして」必要な要素です。
3S1Tの各スキルを使うことにより、主導権をにぎることができます。例えば「訴求」というスキルがありますが、これはお客様が欲しくなるようにお客様にとってのメリット（さらに美しくなること）を五感、経済性、安全性、有利性、信頼性、効率性などの切り口で表現することで、店側の押し付けサービスではなくなります。
ご提案例
| 目的 | 研修内容 | 手法 |
|---|---|---|
| 客観的な視点を得て、⾃ら改善点を引き出す | お客様の視点で「うれしい対応」「不快な対応」とは何かを考える | 演習と発表 ディスカッションと発表 |
| ⾃らモチベーションをアップさせる | 働く⽬的を再確認する | ディスカッションと発表講義 |
| 私たちが求められているものを知る | プロとしての⼼構え | ディスカッションと発表講義 |
| お客様から信頼を得るためのコミュニケーションスキルを磨く | ニーズの引き出し⽅ |
演習と発表 講義 ロールプレイング （VTR撮影、再⽣による振り返り） |
| 感謝の気持ちの伝え⽅ | ||
| 先読みサービスの実施 | ||
| お客様志向の職場づくりを考える | お客様に⽬を向けた社内ルールづくり |
講義 演習と発表 ディスカッションと発表 |
| 社内ルール浸透のための活動 |
| 目的 | 研修内容 | 手法 |
|---|---|---|
| お客様の購買⼼理 | ⼀般的な購買⼼理とお客様の視点を知る | 演習／発表 講義 |
| 聞き⽅と話し⽅の基本を学ぶ | 聞き⽅（共感、相づち、復唱など） | 研修ゲーム／ディスカッション |
| 話し⽅（ホールパート法、フィードバック技術、Iメッセージ、マイナスプラス法、肯定型、イエスバット法、クッション⽤語活⽤法など） | 演習／発表 ディスカッション／発表 ロールプレイング（VTR撮影⇒再⽣⇒振り返り） |
|
| お客様のニーズを確認する | 質問のスキル（オープンクエスチョン、未来型質問など）を知る | 演習／発表 ディスカッション／発表 ロールプレイング（VTR撮影⇒再⽣⇒振り返り） |
| 実際にできていること、できていないことを確認する | 店内を想定して、商品の効⽤や特徴紹介や実例紹介のロールプレイング練習を⾏う⽅ | ロールプレイング（VTR撮影⇒再⽣⇒振り返り） |
費用
1会合あたり12万円～
受講人数と時間、研修内容や会合数により料金は異なります。お気軽にお問合せくださいませ。
講師紹介
増田 智子 Satoko Masuda
人が働く姿は輝き美しいものです。その美しさに磨きをかけるお手伝いを人材育成の側面からさせていただきます。輝く美しさの根底には、“自分の仕事が好き”という気持ちがあると考えます。研修を通じて受講者皆様に“ご自身の仕事をますます好き”になっていただけるよう取り組んでいます。
経歴
| 1992年 | 株式会社JALスカイ九州入社。 地上職員として接客業務、運営業務に従事。 |
|---|---|
| 1997年 |
三井不動産ビルマネジメント株式会社入社。 人材育成インストラクターとして各種研修、 マニュアル作成を担当。 |
| 2001年 | ４月ヒューマンリソースサポートを設立。 |
| 2003年 |
１月法人化し、さまざまなサービス業界、企業様に各種研修を実施。 現在に至る。 |
専門領域
・お客様満足の向上や生産性を上げる業務遂行を目的に接客スキル研修、コーチングスキル研修や組織力アップのためのリーダーシップ、部下育成などの研修を実施。
嘱託講師
・財団法人九州生産性本部
メディア
・2009年～2010年 ＴＶＱ経済番組「九州けいざいＮＯＷ」 月1回程度で出演。
主要実績
◆研修実績
九州電力、霞ヶ関ビル、三井不動産、新宿三井ビル、福岡商工会議所、福岡県商工連合会、西部ガス、大成ハウジング、鳥越製粉、お仏壇のはせがわ、総合メディカル、第一園芸、博多デイトス、福岡空港ビルディング、鹿児島空港ビルディング、ソラリアプラザ、ソラリアステージ、AIGスタ一生命、イムズ、ミーナ天神、山口油屋福太郎、プラザホテル、西鉄名店街、長崎商工会議所、Qネット、大分県私立幼稚園連合会、福岡市保育協会、福岡市交通局、三井不動産住宅サービス母子福祉センター、福岡市職員研修センター、長崎県洋菓子協会、新栄住宅、ユニカ、トーマツ環境品質研究所、福岡市西区役所、福岡グリーン事業協同組合、ミ井ハイテック、めがねのヨネザワ、埼玉圏央所沢病院、第一病院、久留米大学病院、圏央所沢病院、第一病院、糸島医師会病院、済生会津病院、日浦病院、全国のアミューズメント施設(受講者延べ7000名さま)、九州地域の各クリニック、幼稚園、保育園、エステ、美容室、(順不同/敬称略)
増田 伊三郎 Isaburo Masuda
育成の現場においてロールプレイングをもっと活用することができます。ロールプレイングを中心とした体感型の研修により、目的・目標に近づくだけでなく、各人に自分を客観視する気付きを得ていただきます。
経歴
| 1993年 | 全日本空輸入社（1969年生）。パイロット訓練生として入社。 操縦士免許取得。福岡空港、羽田空港の運営 及び接客業務・指導業務に従事。新入社員の採用に関わる。 |
|---|---|
| 1999年 | 人材教育・接客研修及び羽田空港において顧客動態調査にもとづく業務プランニングを担当。 |
| 2001年 | 株式会社トーマツ環境品質研究所（現 株式会社ラーニングエージェンシー）に入社。 マネジメントコンサルティング研修事業、人材教育制度構築、新入社員研修等に従事。 |
| 2005年 | 株式会社ヒューマンリソースサポートにて、ロールプレイングを主体にした体感型の社会人研修をスタート。 |
| 2015年 | （株）グロウ設立、代表就任。子ども達への教育・成長支援を行う |
| 2020年 | プログラミング教室 「ロボキューブ」スタート |
専門領域
・ロールプレイングによる気づきを促す体感型研修
・コーチング、コーチングによる社内育成制度構築
・課題を主体としたプログラミング教育
主要実績
◆コンサルティング・研修実績
通信、ＩＴソリューション、データセンター、広告代理店、マーケティング会社、制作会社、エレクトロニクスメーカー、エレクトロニクス商社、病院、介護、印刷、ホテル、結婚式場、商社、レストラン、アミューズメント施設、給食、菓子製造、環境検査、建設・建築・設計・土木、ビルメンテナンス、切削、金型・射出成形、鋼管加工、総合電機、製缶、高等学校、幼稚園、保育園、大学校他多数